بسیاری از کسب‌وکارها بخش بزرگی از فروش و جذب مشتری خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی، مارکت‌پلیس‌ها یا پلتفرم‌های واسطه انجام می‌دهند. این روش می‌تواند در شروع فعالیت بسیار مفید باشد؛ اما وقتی بیشتر مشتریان از یک کانال وارد می‌شوند، هر تغییری در قوانین، الگوریتم‌ها، کارمزدها یا دسترسی به حساب کاربری می‌تواند درآمد کسب‌وکار را تحت تأثیر قرار دهد.
برای مثال، کاهش بازدید صفحه در یک شبکه اجتماعی یا افزایش کمیسیون یک بازارگاه آنلاین ممکن است فروش مجموعه‌ای را که فقط به همان کانال وابسته است، به‌شدت کاهش دهد. به همین دلیل، کاهش وابستگی کسب‌وکار به پلتفرم‌های دیگر یکی از راه‌های مهم افزایش پایداری و استقلال تجاری است.
وابستگی به پلتفرم‌ها چه خطرهایی دارد؟
استفاده از پلتفرم‌های دیگر لزوماً اشتباه نیست؛ مسئله زمانی ایجاد می‌شود که کسب‌وکار نتواند بدون آن‌ها به مشتری دسترسی پیدا کند یا فروش خود را ادامه دهد.
مهم‌ترین خطرهای این وابستگی عبارت‌اند از:
- تغییر الگوریتم‌ها: ممکن است محتوای شما کمتر دیده شود و برای حفظ بازدید مجبور به پرداخت هزینه بیشتری شوید.
- افزایش کارمزدها: تغییر تعرفه‌های بازارگاه‌ها می‌تواند حاشیه سود را کاهش دهد.
- محدود شدن حساب کاربری: مسدود شدن حساب یا اختلال در دسترسی ممکن است ارتباط با مشتریان را مختل کند.
- محدودیت در دسترسی به داده‌ها: اطلاعات مشتریان و رفتار خرید آن‌ها ممکن است کاملاً در اختیار کسب‌وکار نباشد.
- رقابت مستقیم با فروشندگان دیگر: در برخی بازارگاه‌ها، مشتری به‌راحتی محصولات مشابه را با قیمت پایین‌تر مقایسه می‌کند.
بنابراین، هدف حذف تمام پلتفرم‌ها نیست؛ بلکه باید کاری کنید که هیچ کانال خارجی به نقطه شکست کسب‌وکار شما تبدیل نشود.
وب‌سایت مستقل خود را راه‌اندازی کنید
اولین گام برای استقلال بیشتر، داشتن یک وب‌سایت تحت مدیریت خودتان است. وب‌سایت به شما امکان می‌دهد محصولات، خدمات، اطلاعات تماس و پیشنهادهای فروش را بدون وابستگی کامل به قوانین یک شبکه اجتماعی معرفی کنید.
برای راه‌اندازی یک وب‌سایت کاربردی، لازم نیست از ابتدا امکانات پیچیده‌ای بسازید. بهتر است با بخش‌های ضروری شروع کنید:
- معرفی روشن کسب‌وکار و خدمات
- صفحه محصولات یا خدمات همراه با قیمت و شرایط خرید
- راه‌های ارتباطی و پشتیبانی مشتریان
- امکان ثبت سفارش یا درخواست مشاوره
- صفحات قوانین، حریم خصوصی و شرایط بازگشت وجه، متناسب با نوع فعالیت
انتخاب دامنه‌ای که تحت مالکیت و کنترل خودتان باشد و نگهداری منظم از اطلاعات سایت نیز اهمیت دارد. اگر از فروشگاه‌ساز یا سرویس میزبانی استفاده می‌کنید، شرایط انتقال اطلاعات و امکان خروج از سرویس را از ابتدا بررسی کنید.
ارتباط مستقیم با مشتریان بسازید
یکی از مهم‌ترین دارایی‌های هر کسب‌وکار، رابطه‌ای پایدار با مشتریان است. اگر تمام ارتباط شما با مشتری از طریق پیام‌رسان یا شبکه اجتماعی انجام شود، با قطع دسترسی به آن کانال ممکن است نتوانید دوباره با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
برای کاهش این ریسک، می‌توانید با رضایت مشتریان، راه‌های ارتباطی مستقلی ایجاد کنید؛ مانند خبرنامه ایمیلی، پیامک اطلاع‌رسانی، باشگاه مشتریان یا حساب کاربری در وب‌سایت خودتان.
در این مسیر چند نکته اهمیت دارد:
- اطلاعات ضروری مشتریان را با رضایت آگاهانه و به‌اندازه نیاز جمع‌آوری کنید.
- هدف استفاده از اطلاعات و روش لغو دریافت پیام‌ها را شفاف توضیح دهید.
- اطلاعات مشتریان را به‌صورت امن نگهداری و دسترسی کارکنان را محدود کنید.
- برای ارتباط‌های بعدی، به یک کانال واحد متکی نباشید.
داشتن فهرست مشتریان به معنای ارسال پیام‌های تبلیغاتی بی‌وقفه نیست. ارتباط مفید، پیشنهادهای مرتبط و پشتیبانی مناسب باعث می‌شوند مشتریان با تمایل بیشتری ارتباط خود را با کسب‌وکار حفظ کنند.
از چند کانال برای جذب مشتری استفاده کنید
اگر بیشتر مشتریان شما از یک شبکه اجتماعی یا بازارگاه می‌آیند، لازم است به‌تدریج کانال‌های دیگری نیز ایجاد کنید. این کار باعث می‌شود تغییر عملکرد یک پلتفرم، کل فروش را متوقف نکند.
بسته به نوع کسب‌وکار، کانال‌های جایگزین می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- بهینه‌سازی موتورهای جست‌وجو (SEO): تولید محتوای مفید برای جذب افرادی که در گوگل به دنبال محصول یا راه‌حل هستند.
- بازاریابی ایمیلی: اطلاع‌رسانی درباره محصولات، پیشنهادها و محتوای تازه به مشتریان علاقه‌مند.
- تبلیغات پولی: استفاده از چند بستر تبلیغاتی و سنجش هزینه جذب مشتری در هرکدام.
- همکاری‌های تجاری: ایجاد ارتباط با کسب‌وکارهای مکمل برای معرفی متقابل خدمات.
- معرفی مشتری به مشتری: طراحی برنامه‌های معرفی و پاداش متناسب با مدل درآمدی مجموعه.
لازم نیست همه این کانال‌ها را هم‌زمان فعال کنید. ابتدا دو یا سه روش متناسب با مخاطبان خود را آزمایش کنید و سپس بودجه را به کانال‌هایی اختصاص دهید که نتیجه قابل‌اندازه‌گیری دارند.
برند خود را به یک دارایی مستقل تبدیل کنید
اگر مشتریان فقط نام یک پلتفرم را به خاطر بسپارند و برند کسب‌وکار شما برایشان شناخته‌شده نباشد، انتقال آن‌ها به کانال‌های مستقل دشوارتر خواهد بود.
برای ساختن برند مستقل، باید هویت مشخصی داشته باشید؛ از جمله نام و پیام روشن، کیفیت قابل‌اعتماد، تجربه خرید مناسب و خدمات پس از فروش منظم.
همچنین می‌توانید با رعایت قوانین هر پلتفرم، نام برند و آدرس وب‌سایت خود را در بسته‌بندی، فاکتور، کارت معرفی و محتوای منتشرشده درج کنید. هدف این است که مشتری بداند از چه کسب‌وکاری خرید می‌کند و در صورت نیاز چگونه مستقیماً با آن ارتباط بگیرد.
داده‌ها و عملیات کسب‌وکار را تحت کنترل بگیرید
استقلال فقط به فروش مربوط نیست. اگر سوابق سفارش‌ها، اطلاعات محصولات یا ارتباطات مشتریان تنها در یک سرویس خارجی ذخیره شده باشند، خروج از آن سرویس ممکن است پرهزینه و دشوار شود.
برای مدیریت بهتر این ریسک، از ابزارهایی استفاده کنید که امکان دریافت خروجی از داده‌ها را فراهم می‌کنند. نسخه پشتیبان منظم بگیرید و مشخص کنید در صورت قطع دسترسی به هر سرویس، چگونه فعالیت خود را ادامه می‌دهید.
موارد مهم برای کنترل داخلی عبارت‌اند از:
- اطلاعات سفارش‌ها، موجودی و سوابق فروش
- فهرست محصولات، تصاویر و توضیحات اختصاصی
- اطلاعات تماس مشتریان با رعایت حریم خصوصی
- اسناد مالی و گزارش‌های درآمد و هزینه
- دسترسی‌های مدیریتی، دامنه و تنظیمات امنیتی
در صورت استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا حسابداری ابری، شرایط دریافت و انتقال داده‌ها را بررسی کنید. داشتن نسخه پشتیبان به‌تنهایی کافی نیست؛ باید مطمئن شوید که در صورت نیاز می‌توانید از آن استفاده کنید.
چگونه وابستگی کسب‌وکار را به‌تدریج کاهش دهیم؟
انتقال ناگهانی تمام فعالیت‌ها از پلتفرم‌های موجود به کانال‌های مستقل ممکن است فروش را مختل کند. روش مناسب‌تر، اجرای یک برنامه مرحله‌ای است.
- مرحله اول: وابستگی فعلی را اندازه‌گیری کنید. مشخص کنید چه درصدی از فروش، مشتریان و سرنخ‌های تجاری از هر کانال به دست می‌آید.
- مرحله دوم: یک کانال مستقل بسازید. برای مثال، وب‌سایت یا سیستم ثبت سفارش مستقیم را راه‌اندازی کنید.
- مرحله سوم: مشتریان را به کانال‌های مستقل هدایت کنید. از طریق خدمات بهتر، محتوای مفید و پیشنهادهای مناسب، ارتباط مستقیم را تقویت کنید.
- مرحله چهارم: نتایج را ارزیابی کنید. سهم فروش مستقیم، هزینه جذب مشتری، نرخ خرید مجدد و سود هر کانال را بسنجید.
- مرحله پنجم: ریسک را توزیع کنید. به‌تدریج سهم کانال‌های جایگزین را افزایش دهید، بدون اینکه کانال‌های سودآور فعلی را زودتر از موعد کنار بگذارید.
سرعت اجرای این برنامه باید با منابع مالی، ظرفیت تیم و شرایط بازار هماهنگ باشد.
پرسش‌های متداول
آیا باید فعالیت در شبکه‌های اجتماعی را متوقف کنیم؟
خیر. شبکه‌های اجتماعی می‌توانند ابزار مؤثری برای معرفی برند و جذب مشتری باشند. بهتر است از آن‌ها به‌عنوان یکی از کانال‌های بازاریابی استفاده کنید، نه تنها راه ارتباط و فروش.
برای کسب‌وکار کوچک، وب‌سایت ضروری است؟
ضرورت و شکل وب‌سایت به نوع فعالیت بستگی دارد؛ اما داشتن یک پایگاه مستقل برای معرفی خدمات، ثبت سفارش یا ارائه اطلاعات معتبر می‌تواند ریسک وابستگی را کاهش دهد. می‌توان با امکانات ساده شروع کرد و به‌مرور آن را توسعه داد.
از کجا بفهمیم وابستگی کسب‌وکار کمتر شده است؟
اگر سهم فروش از کانال‌های مستقل افزایش پیدا کند، ارتباط مستقیم با مشتریان بهتر شود و بتوانید هنگام اختلال یک پلتفرم بدون توقف کامل فعالیت کنید، نشانه‌های مثبتی از کاهش وابستگی دارید.
در آخر…
برای نجات کسب‌وکار از وابستگی به پلتفرم‌های دیگر، لازم نیست تمام ابزارهای فعلی را کنار بگذارید. بهتر است وب‌سایت و برند مستقل بسازید، ارتباط مستقیم و مسئولانه با مشتریان را تقویت کنید، کانال‌های جذب مشتری را متنوع سازید و کنترل داده‌ها و اطلاعات تجاری را در دست بگیرید.
با برنامه‌ریزی مرحله‌ای می‌توانید از مزایای پلتفرم‌های موجود بهره ببرید و هم‌زمان ریسک تغییر قوانین، افزایش هزینه‌ها یا قطع دسترسی را کاهش دهید. برای اطلاعات بیشتر درباره توسعه کسب‌وکار و انتخاب راهکارهای متناسب با شرایط مجموعه‌تان، می‌توانید با مشاوران ما در سایت مشاوره جامع و آنلاین الوکمک در ارتباط باشید.
اگر فردا حساب کسب‌وکار شما در پلتفرمی که بیشترین فروش را از آن دارید از دسترس خارج شود، آیا می‌توانید بدون توقف جدی به فعالیت ادامه دهید؟ در بخش نظرات بنویسید برای کاهش این وابستگی چه اقدامی انجام داده‌اید.
