شناخت نیاز مشتری یکی از مهمترین بخشهای هر کسبوکار است. اگر ندانیم مخاطب دقیقاً چه چیزی میخواهد، چه مشکلی دارد یا هنگام خرید با چه مانعی روبهرو میشود، تولید محتوا و ارائه محصول یا خدمت بیشتر بر اساس حدس و گمان انجام میشود.
یکی از ابزارهای ساده برای دریافت نظر مستقیم مخاطبان، نظرسنجی اینستاگرام است. این قابلیت در استوری به کسبوکار اجازه میدهد در مدت کوتاهی از مخاطبان سؤال بپرسد و واکنش آنها را بررسی کند.
البته یک نظرسنجی ساده بهتنهایی نمیتواند تمام نیازهای مشتری را مشخص کند. برای رسیدن به نتیجه قابلاعتماد، باید سؤالها هدفمند طراحی شوند، پاسخها درست تحلیل شوند و در کنار سایر دادههای مشتری قرار بگیرند.
نظرسنجی اینستاگرام چه کمکی به شناخت مشتری میکند؟
نظرسنجی میتواند اطلاعات اولیهای درباره ترجیحات و دغدغههای مخاطبان در اختیار کسبوکار قرار دهد.
برای مثال میتوان از مخاطبان پرسید:
- بیشتر به چه نوع محتوایی علاقه دارید؟
- هنگام خرید این محصول مهمترین معیار شما چیست؟
- کدام مشکل برایتان جدیتر است؟
- ترجیح میدهید این خدمت به چه شکلی ارائه شود؟
پاسخها میتوانند به تصمیمگیری درباره تولید محتوا، توسعه محصول، خدمات مشتری و حتی کمپینهای بازاریابی کمک کنند.
قبل از طراحی نظرسنجی هدف خود را مشخص کنید
اولین قدم، مشخص کردن هدف است.
اگر هدف مشخص نباشد، ممکن است مجموعهای از سؤالهای پراکنده منتشر کنید که اطلاعات زیادی تولید میکنند اما کاربرد مشخصی ندارند.
برای مثال، هدف میتواند یکی از این موارد باشد:
شناخت نیاز: مشتری دقیقاً چه مشکلی دارد؟
شناخت ترجیح: مشتری کدام گزینه را بیشتر میپسندد؟
شناخت مانع خرید: چرا مشتری هنوز خرید نکرده است؟
شناخت علاقه محتوایی: چه موضوعاتی برای مخاطب جذابتر هستند؟
وقتی هدف مشخص باشد، طراحی سؤال نیز سادهتر میشود.
سؤالها را ساده و کوتاه طراحی کنید
استوری فضای محدودی برای انتقال پیام دارد. بنابراین سؤال طولانی یا پیچیده ممکن است باعث شود مخاطب از آن عبور کند.
بهتر است سؤال مستقیماً به یک موضوع مشخص اشاره کند.
مثلاً بهجای:
«اگر بخواهیم در آینده محتوایی در زمینه خدمات و محصولات مختلف برای شما تهیه کنیم، کدام دسته از موضوعات برایتان جذابتر خواهد بود؟»
میتوان پرسید:
«بیشتر کدام نوع محتوا را میپسندید؟»
و دو گزینه مشخص ارائه داد.
سؤال دوگزینهای را هوشمندانه انتخاب کنید
قابلیت Poll اینستاگرام برای مقایسه دو گزینه بسیار مناسب است.
برای مثال:
«خرید آنلاین را ترجیح میدهید یا حضوری؟»
یا:
«ویدئوی کوتاه بهتر است یا آموزش کامل؟»
اما باید دقت کرد که دو گزینه واقعاً قابل مقایسه باشند.
اگر پاسخهای ممکن بیشتر از دو مورد هستند، بهتر است از روشهای دیگر جمعآوری نظر استفاده شود.
از سؤالهای هدایتکننده پرهیز کنید
اگر سؤال بهگونهای طراحی شود که یکی از گزینهها مطلوبتر به نظر برسد، نتیجه ممکن است واقعی نباشد.
مثلاً:
«آیا شما هم فکر میکنید این محصول بهترین انتخاب است؟»
سؤال بهتر:
«کدام ویژگی این محصول برای شما مهمتر است؟»
هدف نظرسنجی باید دریافت نظر مخاطب باشد، نه گرفتن تأیید برای تصمیمی که از قبل گرفتهاید.
از نظرسنجی برای پیدا کردن مشکل مشتری استفاده کنید
یکی از کاربردهای مهم نظرسنجی، کشف مشکلاتی است که مشتری با آنها مواجه است.
برای مثال یک کسبوکار فروش آنلاین میتواند بپرسد:
«بزرگترین مشکل شما هنگام خرید اینترنتی چیست؟»
و سپس گزینههایی مانند:
- هزینه ارسال
- اعتماد به فروشگاه
- زمان تحویل
- امکان مرجوعی
را ارائه کند.
اگر یکی از گزینهها بارها انتخاب شود، میتواند نشانهای از یک مسئله مهم در تجربه مشتری باشد.
نیاز مشتری را با سؤال درباره رفتار واقعی بررسی کنید
گاهی مشتری چیزی را که فکر میکند میخواهد با چیزی که واقعاً انجام میدهد، متفاوت است.
بنابراین بهتر است فقط درباره ترجیحات سؤال نکنید.
مثلاً بهجای:
«آیا آموزشهای تخصصی را دوست دارید؟»
میتوان پرسید:
«آخرین بار برای یادگیری این موضوع از چه روشی استفاده کردید؟»
پاسخ به چنین سؤالی میتواند اطلاعات کاربردیتری درباره رفتار مخاطب ارائه دهد.
درباره اولویتهای مشتری سؤال کنید
مشتری ممکن است چند نیاز مختلف داشته باشد، اما همه آنها برایش اهمیت یکسانی ندارند.
برای همین میتوان سؤالهایی درباره اولویت طراحی کرد.
مثلاً:
«هنگام خرید گوشی، کدام مورد برای شما مهمتر است؟»
و گزینههایی مانند:
- قیمت
- دوربین
- باتری
- قدرت پردازش
را قرار داد.
این اطلاعات میتواند در تولید محتوا و معرفی محصولات مورد استفاده قرار گیرد.
از نظرسنجی برای ایده گرفتن استفاده کنید
مخاطبان میتوانند مستقیماً به شما بگویند درباره چه موضوعی محتوا میخواهند.
برای مثال:
«در پست بعدی درباره کدام موضوع صحبت کنیم؟»
گزینهها:
- آموزش خرید
- مقایسه محصولات
- اشتباهات رایج
- راهنمای استفاده
این کار علاوه بر افزایش تعامل، به کسبوکار کمک میکند محتوای آینده را بر اساس علاقه واقعی مخاطبان انتخاب کند.
نظرسنجی را به یک گفتوگو تبدیل کنید
یکی از اشتباهات این است که نظرسنجی را منتشر کنیم و فقط درصد پاسخها را ببینیم.
بعد از نظرسنجی میتوان از مخاطبان بخواهید دلیل انتخاب خود را توضیح دهند.
مثلاً:
«اگر گزینه دوم را انتخاب کردید، چرا؟»
سپس از Question Box یا دایرکت برای دریافت توضیحات استفاده کنید.
این مرحله اهمیت زیادی دارد؛ زیرا درصدها به شما میگویند چه اتفاقی افتاده است، اما پاسخهای تشریحی میتوانند نشان دهند چرا این اتفاق افتاده است.
نتایج را در طول زمان مقایسه کنید
یک نظرسنجی بهتنهایی ممکن است تصویر کاملی ارائه ندهد.
فرض کنید در یک روز ۷۰ درصد مخاطبان یک گزینه را انتخاب کردهاند. این نتیجه میتواند جالب باشد، اما برای تصمیمهای مهم بهتر است چند بار موضوع را در شرایط مختلف بررسی کنید.
مقایسه نتایج در طول زمان میتواند به شناسایی الگوها کمک کند.
پاسخها را بر اساس گروههای مختلف بررسی کنید
مخاطبان یک صفحه لزوماً نیازهای یکسانی ندارند.
ممکن است مشتریان جدید و قدیمی، زنان و مردان یا گروههای سنی مختلف ترجیحات متفاوتی داشته باشند.
البته نظرسنجی ساده اینستاگرام معمولاً اطلاعات کامل جمعیتشناختی هر پاسخدهنده را در اختیار شما قرار نمیدهد. بنابراین برای تحلیل دقیقتر باید از دادههای تکمیلی و روشهای تحقیق مشتری استفاده کرد.
تعداد پاسخها را هم در نظر بگیرید
درصد پاسخها بدون توجه به تعداد رأیدهندگان ممکن است گمراهکننده باشد.
مثلاً:
۸۰ درصد از ۱۰ نفر با ۸۰ درصد از ۱۰۰۰ نفر از نظر حجم داده یکسان نیست.
هرچه تعداد پاسخدهندگان بیشتر باشد، اطلاعات بهدستآمده برای تصمیمگیری اولیه میتواند قابلاتکاتر باشد؛ البته نماینده بودن نمونه مخاطبان نیز اهمیت دارد.
نتایج نظرسنجی را با دادههای دیگر ترکیب کنید
بهتر است نظرسنجی تنها منبع تصمیمگیری نباشد.
میتوان نتایج آن را با موارد زیر مقایسه کرد:
- رفتار خرید
- کامنتها
- دایرکتها
- آمار بازدید محتوا
- جستوجوهای کاربران
- تماسهای مشتریان
- شکایتها
- دادههای فروش
مثلاً اگر مخاطبان در نظرسنجی اعلام کنند که قیمت برایشان مهم است و همزمان آمار فروش نیز نشان دهد کاربران در مرحله پرداخت از خرید منصرف میشوند، احتمالاً ارزش بررسی بیشتری دارد.
نظرسنجی را بیش از حد تکرار نکنید
اگر صفحه دائماً از مخاطبان سؤال بپرسد، ممکن است جذابیت این نوع محتوا کاهش پیدا کند.
بهتر است نظرسنجی زمانی استفاده شود که واقعاً یک سؤال مشخص برای پاسخ گرفتن وجود دارد.
همچنین نتایج نظرسنجیهای قبلی را در تصمیمهای بعدی استفاده کنید تا مخاطب احساس کند نظرش واقعاً اهمیت داشته است.
نتیجه نظرسنجی را با مخاطبان به اشتراک بگذارید
پس از جمعآوری پاسخها میتوانید نتیجه را منتشر کنید.
برای مثال:
«در نظرسنجی دیروز، ۶۸ درصد شما گزینه آموزش ویدئویی را انتخاب کردید. بنابراین این هفته یک آموزش جدید منتشر میکنیم.»
این کار یک پیام مهم به مخاطب میدهد:
نظر شما شنیده میشود و در تصمیمهای برند تأثیر دارد.
از نظرسنجی برای اعتبارسنجی ایده محصول استفاده کنید
قبل از سرمایهگذاری جدی روی یک ایده، میتوان نظر اولیه مخاطبان را بررسی کرد.
برای مثال:
«اگر این خدمت با این ویژگی ارائه شود، استفاده میکنید؟»
اما باید توجه داشت که علاقه اعلامشده الزاماً به معنی خرید واقعی نیست.
برای تصمیمهای مهمتر میتوان پس از نظرسنجی از روشهایی مانند پیشثبتنام، آزمایش محصول یا بررسی رفتار واقعی مشتری استفاده کرد.
اطلاعات مشتری را مسئولانه مدیریت کنید
در جمعآوری اطلاعات از کاربران باید به حریم خصوصی آنها توجه شود.
بهتر است برای یک نظرسنجی ساده، اطلاعاتی که ضرورتی ندارند درخواست نشوند.
همچنین اگر قرار است پاسخها یا اطلاعات کاربران در محتوای عمومی استفاده شود، بهتر است اصول مربوط به رضایت و حریم خصوصی رعایت شود.
اشتباهات رایج
سؤالهای بیش از حد کلی
سؤالهایی مانند «چه چیزی دوست دارید؟» معمولاً اطلاعات قابلاستفاده کمی ایجاد میکنند.
سؤالهای هدایتکننده
نباید سؤال طوری طراحی شود که مخاطب را به سمت پاسخ موردنظر برند سوق دهد.
تصمیمگیری فقط بر اساس یک نظرسنجی
نتیجه یک نظرسنجی باید در کنار سایر دادهها بررسی شود.
نادیده گرفتن دلیل پاسخها
درصدها مهم هستند، اما فهمیدن علت انتخاب مخاطب میتواند ارزش بیشتری داشته باشد.
انتشار نظرسنجیهای بیش از حد
استفاده مداوم از Poll ممکن است باعث کاهش مشارکت شود.
نادیده گرفتن نتایج
اگر از مخاطبان نظر میخواهید، بهتر است نشان دهید که نتیجه آن در تصمیمهای برند مورد استفاده قرار گرفته است.
سؤالات متداول
چگونه از نظرسنجی اینستاگرام برای شناخت نیاز مشتری استفاده کنیم؟
با طراحی سؤالهای مشخص درباره مشکلات، ترجیحات، اولویتها و رفتار مشتری و سپس بررسی و مقایسه پاسخها میتوان اطلاعات اولیهای درباره نیاز مخاطبان به دست آورد.
آیا نظرسنجی اینستاگرام برای تحقیقات بازار کافی است؟
خیر. نظرسنجی استوری ابزار سادهای برای دریافت بازخورد سریع است، اما برای تحقیقات دقیقتر بهتر است از روشهای دیگری مانند مصاحبه، تحلیل دادههای فروش و بررسی رفتار مشتری نیز استفاده شود.
چه نوع سؤالهایی برای نظرسنجی مناسبتر هستند؟
سؤالهای کوتاه، مشخص و مرتبط با یک تصمیم واقعی کسبوکار معمولاً کاربرد بیشتری دارند.
آیا میتوان از نظرسنجی برای ایده گرفتن درباره محتوا استفاده کرد؟
بله. میتوانید چند موضوع را به مخاطبان پیشنهاد دهید و ببینید کدام گزینه بیشتر مورد توجه قرار میگیرد.
آیا درصد نظرسنجی بهتنهایی قابل اعتماد است؟
نه لزوماً. تعداد پاسخدهندگان، نوع مخاطبان و نحوه طراحی سؤال نیز باید در تفسیر نتایج در نظر گرفته شوند.
بعد از نظرسنجی چه کاری انجام دهیم؟
نتایج را تحلیل کنید، در صورت امکان علت پاسخها را بررسی کنید و از یافتهها برای تصمیمهای مشخص مانند تولید محتوا، بهبود خدمات یا بررسی یک ایده استفاده کنید.
جمعبندی
نظرسنجی اینستاگرام یک ابزار ساده برای دریافت بازخورد مستقیم از مخاطبان است، اما زمانی ارزش واقعی پیدا میکند که سؤالها هدفمند باشند و نتایج به تصمیمهای مشخص منجر شوند.
بهتر است از نظرسنجی برای کشف مشکل، بررسی ترجیحات و پیدا کردن ایده استفاده کنید و سپس نتایج را در کنار کامنتها، دایرکتها، آمار محتوا و دادههای فروش قرار دهید. همچنین نشان دادن نتیجه نظرسنجی به مخاطبان میتواند اعتماد و مشارکت آنها را بیشتر کند.
اگر برای شناخت مشتری، تدوین استراتژی شبکههای اجتماعی یا تحلیل نیازهای مخاطبان کسبوکار خود نیاز به راهنمایی دارید، میتوانید با مشاوران سامانه مشاوره جامع و آنلاین الو کمک در ارتباط باشید.
تجربه شما چیست؟
تا به حال در یک نظرسنجی اینستاگرامی شرکت کردهاید که نتیجه آن واقعاً باعث تغییر یک محصول، خدمت یا محتوای یک برند شده باشد؟ تجربه خودتان را برای ما بنویسید.
برای مطالعه بیشتر، میتوانید مقالات زیر را نیز بررسی کنید:
