بازگشت مشتری یکی از نشانههای مهم رضایت و اعتماد او به یک کسبوکار است. مشتریای که تجربه خوبی داشته باشد، احتمال بیشتری دارد دوباره خرید کند، از خدمات استفاده کند یا کسبوکار را به دیگران معرفی کند. به همین دلیل، افزایش نرخ بازگشت مشتری میتواند به رشد پایدارتر کسبوکار کمک کند.
با این حال، بازگشت مشتری فقط با تخفیف دادن یا ارسال پیامهای تبلیغاتی بیشتر اتفاق نمیافتد. کیفیت محصول یا خدمت، تجربه خرید، ارتباط با مشتری و شناخت نیازهای او همگی در این موضوع نقش دارند.
نرخ بازگشت مشتری چیست؟
نرخ بازگشت مشتری نشان میدهد چه سهمی از مشتریان یک کسبوکار در یک بازه زمانی مشخص دوباره خرید یا استفاده از خدمات را تجربه کردهاند.
برای مثال، اگر یک فروشگاه در ابتدای یک دوره ۵۰۰ مشتری داشته باشد و در پایان دوره ۱۰۰ نفر از آنها دوباره خرید کنند، بخشی از مشتریان به کسبوکار بازگشتهاند.
فرمولهای محاسبه این شاخص میتوانند با توجه به روش اندازهگیری متفاوت باشند؛ بنابراین مهم است شرکت از یک تعریف ثابت برای مقایسه دورههای مختلف استفاده کند.
چرا بازگشت مشتری اهمیت دارد؟
جذب مشتری جدید معمولاً به هزینههایی مانند تبلیغات، بازاریابی و فروش نیاز دارد. در مقابل، مشتری قبلی از قبل با برند و فرآیند خرید آشناست.
مشتری بازگشتی میتواند مزایای دیگری نیز داشته باشد:
- اعتماد بیشتری به کسبوکار دارد.
- احتمال خرید مجدد بالاتر است.
- زمان کمتری برای آشنایی با خدمات نیاز دارد.
- امکان معرفی کسبوکار به دیگران بیشتر است.
- اطلاعات بیشتری درباره نیازهای او در اختیار کسبوکار قرار میگیرد.
به همین دلیل، حفظ مشتری باید در کنار جذب مشتری جدید مورد توجه قرار گیرد.
ابتدا دلیل بازنگشتن مشتری را پیدا کنید
قبل از اجرای برنامههای مختلف، باید مشخص شود چرا مشتریان دوباره خرید نمیکنند.
دلایل احتمالی میتواند شامل موارد زیر باشد:
- کیفیت نامناسب محصول
- قیمت نامتناسب
- تجربه خرید ضعیف
- تأخیر در تحویل
- پشتیبانی نامناسب
- پیدا نکردن محصول مورد نیاز
- پیچیدگی فرآیند خرید
- نبود ارتباط مناسب پس از خرید
بدون شناخت علت اصلی، ممکن است کسبوکار برای مشکلی هزینه کند که اصلاً عامل اصلی بازگشت پایین مشتری نیست.
تجربه مشتری را سادهتر کنید
مشتری معمولاً تمایل دارد خرید یا دریافت خدمت را بدون دردسر انجام دهد.
اگر فرآیند سفارش، پرداخت، دریافت خدمات یا پشتیبانی بیش از حد پیچیده باشد، احتمال بازگشت مشتری میتواند کاهش پیدا کند.
برای بررسی این موضوع، مسیر مشتری را از ابتدا تا پایان بررسی کنید و ببینید در کدام مرحله ممکن است با مشکل روبهرو شود.
کیفیت را در اولویت قرار دهید
هیچ برنامه وفادارسازی نمیتواند بهطور کامل جای کیفیت را بگیرد.
اگر مشتری از محصول یا خدمت رضایت نداشته باشد، ارائه تخفیف برای خرید بعدی احتمالاً راهحل اصلی نیست.
بنابراین قبل از تمرکز بر کمپینهای بازگشت مشتری، باید کیفیت محصول یا خدمت و میزان رضایت مشتری بررسی شود.
بعد از خرید ارتباط خود را قطع نکنید
ارتباط پس از خرید میتواند احساس توجه و اعتماد بیشتری ایجاد کند.
برای مثال میتوان:
- وضعیت سفارش را اطلاع داد.
- راهنمای استفاده از محصول ارسال کرد.
- درباره رضایت مشتری سؤال کرد.
- نکات کاربردی مرتبط ارائه داد.
- در صورت نیاز خدمات پشتیبانی ارائه کرد.
این ارتباط نباید به پیامهای تبلیغاتی مداوم تبدیل شود.
از مشتری بازخورد بگیرید
یک سؤال ساده میتواند اطلاعات ارزشمندی ایجاد کند.
برای مثال:
«چه چیزی میتوانست تجربه خرید شما را بهتر کند؟»
پاسخ مشتریان میتواند مشکلاتی را نشان دهد که از طریق آمار فروش بهتنهایی قابل مشاهده نیستند.
البته بهتر است نظرسنجیها کوتاه و هدفمند باشند تا خودشان به یک عامل مزاحم تبدیل نشوند.
پیشنهادهای مرتبط ارائه دهید
اگر مشتری محصولی خریداری کرده است، میتوان محصولات یا خدمات مرتبط را به او معرفی کرد.
برای مثال، فروشگاهی که لوازم ورزشی میفروشد میتواند پس از فروش یک محصول، تجهیزات مکمل آن را پیشنهاد دهد.
این پیشنهاد زمانی مفید است که واقعاً با نیاز مشتری ارتباط داشته باشد.
پیشنهادهای کاملاً نامرتبط میتوانند نتیجه عکس داشته باشند.
برنامه وفاداری طراحی کنید
برنامه وفاداری میتواند مشتری را به خرید مجدد تشویق کند.
این برنامه ممکن است شامل:
- امتیاز خرید
- مزایای مشتریان قدیمی
- تخفیف خرید بعدی
- پیشنهادهای اختصاصی
- هدیه پس از رسیدن به سطح مشخص
باشد.
اما برنامه وفاداری باید ساده و قابل فهم باشد.
اگر مشتری برای استفاده از مزایا مجبور شود قوانین پیچیدهای را دنبال کند، ممکن است انگیزه خود را از دست بدهد.
تخفیف را هوشمندانه استفاده کنید
تخفیف میتواند بازگشت مشتری را افزایش دهد، اما نباید تنها ابزار حفظ مشتری باشد.
اگر مشتری همیشه منتظر تخفیف باشد، ممکن است خرید خود را تا زمان اجرای کمپین عقب بیندازد.
بهتر است تخفیف در کنار مزایایی مانند خدمات بهتر، دسترسی راحتتر یا پیشنهادهای شخصیسازیشده استفاده شود.
پیشنهادهای شخصیسازیشده ارائه دهید
همه مشتریان نیاز یکسانی ندارند.
اگر کسبوکار اطلاعات خرید مشتری را به شکل مناسب تحلیل کند، میتواند پیشنهادهای مرتبطتری ارائه دهد.
برای مثال، مشتریای که مرتب یک نوع محصول خریداری میکند، ممکن است از اطلاعرسانی درباره موجود شدن همان محصول یا محصولات مشابه استقبال کند.
البته استفاده از اطلاعات مشتری باید مطابق قوانین و سیاستهای حریم خصوصی انجام شود.
مشتریان غیرفعال را شناسایی کنید
همه مشتریان به یک اندازه فعال نیستند.
برخی مشتریان مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است و ممکن است در معرض از دست رفتن قرار داشته باشند.
میتوان گروههایی مانند اینها ایجاد کرد:
| گروه | وضعیت |
| مشتری جدید | اولین خرید |
| مشتری فعال | خریدهای منظم |
| مشتری کمفعالیت | فاصله زیاد بین خریدها |
| مشتری غیرفعال | مدت طولانی بدون خرید |
سپس برای هر گروه برنامه ارتباطی متفاوتی طراحی کرد.
زمان مناسب ارتباط را پیدا کنید
پیام درست در زمان نامناسب ممکن است تأثیر کمی داشته باشد.
برای مثال، اگر مشتری معمولاً ماهی یکبار خرید میکند، ارسال پیشنهاد جدید چند روز پس از خرید ممکن است زود باشد.
بررسی سابقه خرید میتواند به کسبوکار کمک کند زمان مناسبتری برای ارتباط با مشتری پیدا کند.
شکایت مشتری را سریع پیگیری کنید
یک مشکل حلنشده میتواند احتمال بازگشت مشتری را کاهش دهد.
اگر مشتری شکایت یا درخواست پشتیبانی دارد، سرعت و کیفیت پاسخگویی اهمیت زیادی دارد.
مهم است مشتری بداند درخواست او دریافت شده و در حال پیگیری است.
گاهی حتی یک تجربه نامناسب میتواند با پشتیبانی حرفهای به تجربه مثبتی تبدیل شود.
مشتریان را فقط برای خرید دوباره هدف قرار ندهید
ارتباط با مشتری نباید همیشه به فروش ختم شود.
گاهی ارائه یک آموزش کوتاه، نکته کاربردی یا محتوای مرتبط میتواند ارتباط بلندمدتتری ایجاد کند.
این کار بهخصوص برای کسبوکارهای خدماتی و تخصصی اهمیت دارد.
عملکرد برنامههای حفظ مشتری را اندازهگیری کنید
بعد از اجرای هر برنامه، باید نتیجه آن بررسی شود.
چند شاخص کاربردی عبارتاند از:
- نرخ بازگشت مشتری
- تعداد خریدهای مجدد
- فاصله زمانی بین خریدها
- میانگین ارزش خرید
- نرخ لغو یا ریزش مشتری
- میزان استفاده از برنامه وفاداری
- رضایت مشتری
اگر یک کمپین تخفیف باعث افزایش خرید شده اما سود نهایی کاهش پیدا کرده است، نمیتوان آن را صرفاً به دلیل افزایش فروش موفق دانست.
مشتریان ارزشمند را بهتر بشناسید
همه مشتریان از نظر تعداد خرید، ارزش مالی یا میزان تعامل یکسان نیستند.
با تحلیل رفتار مشتری میتوان گروههایی را شناسایی کرد که خریدهای منظمتر یا ارزش بیشتری ایجاد میکنند.
این اطلاعات میتواند به طراحی خدمات و پیشنهادهای بهتر کمک کند.
البته تمرکز روی مشتریان ارزشمند نباید باعث شود سایر مشتریان تجربه ضعیفی دریافت کنند.
چه اشتباهاتی نرخ بازگشت مشتری را کاهش میدهد؟
ارسال پیامهای تبلیغاتی بیش از حد
پیامهای زیاد میتوانند باعث بیاعتمادی یا لغو عضویت شوند.
تخفیف دائمی
مشتری ممکن است ارزش واقعی محصول را با تخفیف مقایسه کند.
نادیده گرفتن شکایتها
مشکلات حلنشده یکی از دلایل مهم از دست دادن مشتری هستند.
پیشنهادهای نامرتبط
ارسال پیشنهاد بدون توجه به نیاز مشتری معمولاً اثربخشی پایینی دارد.
پیچیده کردن برنامه وفاداری
مشتری باید بتواند بهسادگی متوجه شود چه مزیتی دریافت میکند.
تمرکز فقط بر فروش
اگر تمام ارتباطات با مشتری با هدف فروش باشد، رابطه بلندمدت ممکن است ضعیف شود.
سؤالات متداول
چگونه نرخ بازگشت مشتری را افزایش دهیم؟
با بهبود کیفیت، ساده کردن تجربه مشتری، ارائه پشتیبانی مناسب، دریافت بازخورد و طراحی پیشنهادهای مرتبط میتوان احتمال بازگشت مشتری را افزایش داد.
آیا تخفیف بهترین روش برای بازگرداندن مشتری است؟
خیر. تخفیف میتواند مؤثر باشد، اما کیفیت محصول و تجربه مشتری معمولاً پایه اصلی بازگشت او هستند.
چرا مشتریان بعد از اولین خرید برنمیگردند؟
ممکن است دلیل آن کیفیت، قیمت، تجربه خرید، پشتیبانی، عدم نیاز مجدد یا عوامل دیگری باشد. ابتدا باید علت اصلی شناسایی شود.
برنامه وفاداری چه کمکی میکند؟
برنامه وفاداری با ارائه مزایایی برای مشتریان قبلی میتواند انگیزه خرید مجدد و تعامل بیشتر را ایجاد کند.
چگونه مشتریان غیرفعال را شناسایی کنیم؟
با بررسی مدت زمان گذشته از آخرین خرید، تعداد خریدها و میزان تعامل میتوان مشتریان کمفعالیت یا غیرفعال را شناسایی کرد.
آیا ارسال پیام بعد از خرید ضروری است؟
ارتباط مناسب پس از خرید میتواند تجربه مشتری را بهتر کند، اما پیامها باید مرتبط، محدود و کاربردی باشند.
جمعبندی
افزایش نرخ بازگشت مشتری بیشتر از آنکه به تخفیفهای مداوم وابسته باشد، به کیفیت، تجربه خوب و شناخت نیاز مشتری مربوط است. ابتدا باید دلیل بازنگشتن مشتریان مشخص شود و سپس با بهبود فرآیند خرید، پشتیبانی، ارتباط پس از فروش و پیشنهادهای مرتبط، برای حفظ آنها اقدام کرد.
اندازهگیری منظم نتایج نیز کمک میکند کسبوکار بفهمد کدام روش واقعاً باعث بازگشت مشتری شده و کدام روش فقط هزینه ایجاد کرده است.
اگر برای شناخت بهتر مشتریان و طراحی راهکارهای مناسب برای رشد کسبوکار خود نیاز به راهنمایی دارید، میتوانید با مشاوران سامانه مشاوره جامع و آنلاین الو کمک در ارتباط باشید.
تجربه شما چیست؟
چه چیزی باعث میشود خودتان بعد از یک خرید دوباره از یک کسبوکار خرید کنید؛ قیمت مناسب، کیفیت، برخورد کارکنان، خدمات پس از فروش یا چیز دیگری؟ تجربه خود را با ما در میان بگذارید.
برای مطالعه بیشتر، میتوانید مقالات زیر را نیز بررسی کنید:
چگونه هزینههای پنهان یک فرآیند کاری را پیدا کنیم؟
چگونه وابستگی کسبوکار به یک مشتری بزرگ را کاهش دهیم؟
چگونه یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان برای کسبوکار ایجاد کنیم؟
