گاهی یک فرآیند کاری در ظاهر هزینه زیادی ندارد، اما در عمل بخش قابلتوجهی از منابع شرکت را مصرف میکند. زمانهای تلفشده، دوبارهکاری، خطا، جلسات غیرضروری، تأخیر و استفاده نادرست از منابع میتوانند هزینههایی ایجاد کنند که در گزارشهای مالی بهوضوح دیده نمیشوند.
شناخت این هزینهها به کسبوکار کمک میکند قبل از افزایش قیمت یا کاهش نیروی انسانی، ابتدا نقاط اتلاف را پیدا و اصلاح کند. برای پیدا کردن هزینههای پنهان فرآیند کاری باید جریان واقعی کار را بررسی کرد، نه فقط مبلغی که مستقیماً برای انجام آن پرداخت میشود.
هزینه پنهان فرآیند کاری چیست؟
هزینه پنهان به هزینهای گفته میشود که ممکن است مستقیماً در بودجه یک فعالیت ثبت نشده باشد، اما در نتیجه اجرای آن فرآیند به شرکت تحمیل شود.
برای مثال، فرض کنید ثبت یک سفارش هیچ هزینه مستقیمی به جز دستمزد کارکنان ندارد، اما کارمند باید اطلاعات یک مشتری را در سه سیستم مختلف وارد کند.
زمان اضافی این کار، احتمال خطا و زمان اصلاح اشتباه، همگی بخشی از هزینه واقعی فرآیند هستند.
چرا هزینههای پنهان اهمیت دارند؟
ممکن است یک فرآیند در نگاه اول کاملاً اقتصادی به نظر برسد، اما وقتی تمام منابع مصرفشده محاسبه شوند، نتیجه متفاوت باشد.
هزینههای پنهان میتوانند باعث شوند:
- بهرهوری کارکنان کاهش پیدا کند.
- ظرفیت تیم بدون استخدام جدید کم شود.
- هزینه ارائه خدمات افزایش یابد.
- زمان تحویل پروژهها طولانی شود.
- خطا و دوبارهکاری بیشتر شود.
- رضایت مشتری کاهش پیدا کند.
بنابراین بررسی این هزینهها میتواند یکی از راههای بهبود سودآوری کسبوکار باشد.
فرآیند را از ابتدا تا انتها ترسیم کنید
اولین قدم این است که فرآیند موردنظر را به مراحل کوچک تقسیم کنید.
برای مثال، فرآیند سفارش میتواند شامل این مراحل باشد:
دریافت سفارش ← بررسی اطلاعات ← تأیید پرداخت ← ثبت در سیستم ← آمادهسازی ← ارسال ← پیگیری
سپس برای هر مرحله مشخص کنید چه کسی، چه کاری و در چه مدت زمانی انجام میدهد.
این کار معمولاً نقاط اتلاف را سریعتر آشکار میکند.
زمان واقعی انجام کار را اندازه بگیرید
یکی از مهمترین هزینههای پنهان، زمان است.
برای هر مرحله دو زمان را جداگانه ثبت کنید:
زمان انجام واقعی کار
و
زمان انتظار
برای مثال ممکن است انجام یک درخواست فقط ۳۰ دقیقه زمان ببرد، اما به دلیل انتظار برای تأیید مدیر، تکمیل فرآیند دو روز طول بکشد.
در چنین شرایطی، مشکل اصلی میزان کار نیست؛ بلکه زمان انتظار است.
هزینه زمان کارکنان را محاسبه کنید
زمان کارکنان ارزش اقتصادی دارد.
فرض کنید یک کارمند برای انجام یک فعالیت غیرضروری روزانه ۳۰ دقیقه وقت صرف میکند. اگر این فعالیت توسط ۱۰ کارمند انجام شود، در طول ماه مقدار قابلتوجهی از ظرفیت کاری سازمان صرف آن خواهد شد.
برای محاسبه تقریبی میتوان زمان صرفشده را در هزینه ساعتی نیروی انسانی ضرب کرد.
البته بهتر است هزینههای مرتبط با مزایا و سایر هزینههای نیروی انسانی نیز در محاسبات دقیقتر لحاظ شوند.
دوبارهکاری را اندازهگیری کنید
دوبارهکاری یکی از مهمترین منابع هزینه پنهان است.
برای مثال:
- اصلاح گزارش اشتباه
- وارد کردن دوباره اطلاعات
- اصلاح سفارش
- پاسخ مجدد به مشتری
- اصلاح فایلهای ناقص
ممکن است هر بار فقط چند دقیقه زمان ببرند، اما تکرار آنها هزینه زیادی ایجاد میکند.
بهتر است تعداد دفعات دوبارهکاری در یک بازه مشخص ثبت شود.
هزینه خطاها را محاسبه کنید
هر خطا فقط همان لحظهای که اتفاق میافتد هزینه ندارد.
ممکن است برای اصلاح آن نیاز باشد:
- کارمند دیگری وارد فرآیند شود.
- محصول دوباره ارسال شود.
- مشتری تماس بگیرد.
- گزارش اصلاح شود.
- سفارش مجدداً ثبت شود.
بنابراین هنگام بررسی یک فرآیند باید پرسید:
اگر این خطا اتفاق بیفتد، اصلاح آن چقدر زمان و منابع نیاز دارد؟
جلسات غیرضروری را شناسایی کنید
جلسات یکی دیگر از هزینههای پنهان رایج هستند.
فرض کنید جلسهای یک ساعت طول میکشد و ۸ نفر در آن حضور دارند. هزینه واقعی جلسه فقط اجاره اتاق یا نرمافزار جلسات نیست؛ بلکه زمان ۸ نفر نیز بخشی از هزینه است.
البته همه جلسات غیرضروری نیستند.
باید بررسی شود آیا جلسه واقعاً برای تصمیمگیری، هماهنگی یا حل مسئله لازم بوده است یا خیر.
تأخیر را به هزینه تبدیل کنید
تأخیر گاهی مستقیماً در حسابهای مالی ثبت نمیشود، اما میتواند هزینه ایجاد کند.
برای مثال، تأخیر در تحویل یک پروژه ممکن است باعث:
- از دست رفتن مشتری
- پرداخت جریمه
- کاهش فروش
- افزایش اضافهکاری
- تأخیر در پروژه بعدی
شود.
به همین دلیل، زمان نیز باید در تحلیل اقتصادی فرآیند مورد توجه قرار گیرد.
هزینه ابزارها و نرمافزارها را بررسی کنید
گاهی شرکت برای یک فرآیند از چندین نرمافزار استفاده میکند که بخشی از امکانات آنها عملاً استفاده نمیشود.
باید بررسی شود:
- هر ابزار چه هزینهای دارد؟
- چند نفر از آن استفاده میکنند؟
- آیا ابزارهای مشابه وجود دارند؟
- آیا امکان حذف یا ادغام برخی ابزارها وجود دارد؟
گاهی حذف یک ابزار اضافی میتواند هزینه مستقیم و زمان آموزشی کارکنان را کاهش دهد.
انتقال اطلاعات بین واحدها را بررسی کنید
هر بار که اطلاعات از یک واحد به واحد دیگر منتقل میشود، احتمال تأخیر و خطا وجود دارد.
برای مثال، اگر فروش اطلاعات مشتری را در یک فایل ثبت کند و حسابداری دوباره همان اطلاعات را وارد کند، بخشی از ظرفیت دو واحد صرف فعالیت تکراری میشود.
در چنین مواردی باید بررسی کرد آیا امکان اشتراکگذاری بهتر اطلاعات وجود دارد یا خیر.
هزینه فرصت را فراموش نکنید
یکی از مهمترین هزینههای پنهان، هزینه فرصت است.
فرض کنید یک کارمند متخصص روزانه دو ساعت صرف وارد کردن دستی اطلاعات میکند.
هزینه فقط همان دو ساعت دستمزد نیست. شرکت فرصت استفاده از آن دو ساعت برای کارهای ارزشمندتر را نیز از دست داده است.
برای مثال، آن زمان میتوانست صرف حل مشکلات مشتری، توسعه محصول یا انجام پروژههای مهمتر شود.
هزینه پنهان کیفیت پایین را بررسی کنید
کیفیت پایین میتواند هزینههای بعدی ایجاد کند.
برای مثال، اگر گزارش اولیه ناقص باشد، مدیر مجبور میشود آن را دوباره بررسی کند. اگر محصول با کیفیت نامناسب تحویل داده شود، هزینه خدمات پس از فروش افزایش پیدا میکند.
بنابراین کیفیت باید بخشی از تحلیل هزینه فرآیند باشد.
یک جدول برای پیدا کردن هزینههای پنهان بسازید
میتوان برای هر مرحله چنین جدولی تهیه کرد:
| مرحله | زمان کار | زمان انتظار | خطا/دوبارهکاری | هزینه احتمالی |
| ثبت اطلاعات | ۲۰ دقیقه | ۱۰ دقیقه | متوسط | متوسط |
| بررسی | ۱۵ دقیقه | ۴ ساعت | کم | متوسط |
| تأیید | ۱۰ دقیقه | ۱ روز | کم | زیاد |
| اصلاح | ۳۰ دقیقه | — | زیاد | زیاد |
این اعداد صرفاً نمونه هستند.
چنین جدولی کمک میکند به جای حدس زدن، فرآیند را مرحلهبهمرحله بررسی کنید.
از کارکنان درباره نقاط اتلاف سؤال کنید
کارکنان معمولاً اطلاعات ارزشمندی درباره هزینههای پنهان دارند.
میتوان از آنها پرسید:
- کدام کار بیشترین زمان را میگیرد؟
- کدام مرحله چند بار تکرار میشود؟
- کجا معمولاً منتظر تأیید میمانید؟
- کدام اطلاعات را دوباره وارد میکنید؟
- اگر بتوانید یک مرحله را حذف کنید، کدام است؟
این سؤالات ساده میتوانند نقاطی را آشکار کنند که در گزارشهای مدیریتی دیده نمیشوند.
هزینههای پنهان را اولویتبندی کنید
بعد از شناسایی مشکلات، لازم نیست همه آنها را همزمان اصلاح کنید.
هر مورد را میتوان بر اساس دو معیار بررسی کرد:
میزان هزینه × سهولت اصلاح
مشکلی که هزینه زیادی ایجاد میکند و اصلاح آن نسبتاً ساده است، معمولاً بهترین گزینه برای شروع خواهد بود.
آیا خودکارسازی میتواند هزینه را کاهش دهد؟
گاهی بله.
اگر یک فعالیت تکراری، زمانبر و قابل پیشبینی باشد، استفاده از ابزارهای خودکار میتواند بخشی از زمان کارکنان را آزاد کند.
اما قبل از خودکارسازی باید فرآیند اصلاح شود.
اگر فرآیند از ابتدا پیچیده و ناکارآمد باشد، خودکار کردن آن ممکن است فقط یک فرآیند ناکارآمد را سریعتر اجرا کند.
بعد از اصلاح دوباره اندازهگیری کنید
پس از اصلاح فرآیند، باید شاخصهای قبلی دوباره اندازهگیری شوند.
برای مثال:
- زمان انجام چقدر کاهش پیدا کرده؟
- تعداد خطاها چقدر تغییر کرده؟
- دوبارهکاری کمتر شده؟
- هزینه هر خروجی کاهش یافته؟
- رضایت مشتری بهتر شده؟
اگر تغییر نتیجه مورد انتظار را ایجاد نکرد، باید علت آن بررسی شود.
اشتباهات رایج در شناسایی هزینههای پنهان
تمرکز فقط بر هزینه مالی مستقیم
زمان، خطا و هزینه فرصت نیز اهمیت دارند.
نادیده گرفتن زمان انتظار
گاهی بخش بزرگی از اتلاف در فاصله بین دو مرحله اتفاق میافتد.
سرزنش کارکنان
ممکن است رفتار کارکنان نتیجه یک فرآیند نامناسب باشد.
خودکارسازی قبل از اصلاح فرآیند
ابزار جدید همیشه مشکل فرآیند قدیمی را حل نمیکند.
اصلاح همه مشکلات بهصورت همزمان
بهتر است ابتدا نقاط پرهزینهتر و مهمتر اصلاح شوند.
سؤالات متداول
هزینه پنهان فرآیند کاری چیست؟
هزینهای است که مستقیماً در هزینه اجرای یک فعالیت دیده نمیشود اما به دلیل زمان تلفشده، خطا، دوبارهکاری، تأخیر یا مصرف منابع به شرکت تحمیل میشود.
مهمترین هزینه پنهان در شرکتها چیست؟
بسته به نوع فعالیت متفاوت است، اما زمان کارکنان، دوبارهکاری، خطا، تأخیر و هزینه فرصت از موارد رایج هستند.
چگونه هزینه زمان کارکنان را محاسبه کنیم؟
میتوان زمان صرفشده را در هزینه ساعتی نیروی انسانی ضرب کرد و در محاسبات دقیقتر، مزایا و هزینههای مرتبط را نیز در نظر گرفت.
آیا جلسات هم هزینه پنهان دارند؟
بله. علاوه بر هزینه مستقیم، زمان تمام افرادی که در جلسه حضور دارند نیز ارزش اقتصادی دارد.
آیا خودکارسازی همیشه هزینهها را کاهش میدهد؟
خیر. ابتدا باید مشخص شود فعالیت واقعاً مناسب خودکارسازی است و فرآیند نیز تا حد امکان ساده و اصلاح شده باشد.
جمعبندی
برای پیدا کردن هزینههای پنهان فرآیند کاری باید جریان واقعی کار را از ابتدا تا انتها بررسی کرد. زمان انتظار، دوبارهکاری، خطا، جلسات، انتقال اطلاعات و هزینه فرصت از مهمترین مواردی هستند که معمولاً نادیده گرفته میشوند.
پس از شناسایی این هزینهها، بهتر است مهمترین نقاط اتلاف اصلاح شوند و نتیجه قبل و بعد از تغییر با چند شاخص ساده مقایسه شود.
اگر برای بررسی هزینهها و بهبود فرآیندهای کسبوکار خود نیاز به راهنمایی دارید، میتوانید با مشاوران سامانه مشاوره جامع و آنلاین الو کمک در ارتباط باشید.
تجربه شما چیست؟
در کسبوکاری که با آن کار کردهاید، چه کاری را دیدهاید که ظاهراً ساده و کمهزینه بوده اما در عمل زمان یا منابع زیادی هدر میداده است؟
برای مطالعه بیشتر، میتوانید مقالات زیر را نیز بررسی کنید:
چگونه وابستگی کسبوکار به یک مشتری بزرگ را کاهش دهیم؟
چگونه یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان برای کسبوکار ایجاد کنیم؟
