فرآیندهای کاری بخش مهمی از عملکرد هر شرکت هستند. گاهی کاهش بهرهوری، افزایش هزینه یا نارضایتی مشتری به ضعف کارکنان نسبت داده میشود، در حالی که مشکل اصلی ممکن است خود فرآیند باشد. یک فرآیند کاری ناکارآمد معمولاً باعث اتلاف زمان، دوبارهکاری، تأخیر و مصرف غیرضروری منابع میشود.
شناسایی این مشکل، اولین قدم برای اصلاح آن است. برای این کار لازم نیست همیشه پروژههای پیچیده مدیریتی اجرا شود؛ با بررسی جریان واقعی کار و چند شاخص ساده میتوان بسیاری از نقاط ضعف را پیدا کرد.
فرآیند کاری ناکارآمد چیست؟
فرآیند کاری مجموعهای از مراحل مشخص است که برای رسیدن به یک نتیجه انجام میشوند.
برای مثال، فرآیند ثبت سفارش ممکن است شامل دریافت درخواست مشتری، بررسی موجودی، ثبت اطلاعات، تأیید پرداخت، آمادهسازی و ارسال باشد.
اگر در یکی از این مراحل تأخیر، دوبارهکاری یا فعالیت غیرضروری وجود داشته باشد، کل فرآیند میتواند کند و پرهزینه شود.
اولین نشانه؛ کارها بیشتر از حد انتظار طول میکشند
یکی از سادهترین راههای شناسایی مشکل، مقایسه زمان واقعی انجام کار با زمان مورد انتظار است.
اگر کاری که باید یک روزه انجام شود مرتباً سه یا چهار روز طول میکشد، باید بررسی کرد تأخیر دقیقاً در کدام مرحله اتفاق میافتد.
گاهی کارکنان زمان زیادی را صرف انتظار برای تأیید مدیر، دریافت اطلاعات یا تحویل کار از واحد دیگر میکنند.
دوبارهکاری را جدی بگیرید
دوبارهکاری یکی از نشانههای مهم ناکارآمدی فرآیند است.
اگر یک فرم چند بار تکمیل شود، یک فایل بارها اصلاح شود یا اطلاعاتی که قبلاً در سیستم ثبت شده دوباره وارد شود، احتمالاً بخشی از فرآیند نیاز به اصلاح دارد.
برای بررسی این موضوع میتوان یک سؤال ساده پرسید:
چند درصد از فعالیتهای انجامشده واقعاً برای رسیدن به خروجی نهایی ضروری هستند؟
گلوگاههای فرآیند را پیدا کنید
گلوگاه مرحلهای است که سرعت کل فرآیند را محدود میکند.
برای مثال، ممکن است یک شرکت سفارشهای زیادی دریافت کند، اما فقط یک نفر مسئول تأیید نهایی باشد. در نتیجه سفارشها در این مرحله جمع میشوند.
برای شناسایی گلوگاه باید جریان کار را مرحلهبهمرحله بررسی کرد و دید کارها در کجا متوقف یا انباشته میشوند.
نظر کارکنان را نادیده نگیرید
کارکنانی که هر روز یک فرآیند را اجرا میکنند، معمولاً مشکلات آن را بهتر از مدیرانی میبینند که فقط گزارش نهایی را مشاهده میکنند.
ممکن است یک کارمند بداند که یک فرم هیچ کاربردی ندارد یا یک مرحله خاص هر روز باعث تأخیر میشود.
بنابراین پرسیدن سؤالهایی مانند «کدام مرحله بیشترین زمان را از شما میگیرد؟» یا «اگر قرار باشد یک مرحله حذف شود، کدام را انتخاب میکنید؟» میتواند اطلاعات ارزشمندی ایجاد کند.
شاخصهای عملکرد فرآیند را اندازهگیری کنید
برای شناسایی دقیقتر مشکلات، بهتر است چند شاخص ساده ثبت شود.
| شاخص | چه چیزی را نشان میدهد؟ |
| زمان انجام | سرعت فرآیند |
| تعداد خطا | کیفیت فرآیند |
| میزان دوبارهکاری | اتلاف منابع |
| تعداد مراحل | پیچیدگی |
| زمان انتظار | وجود گلوگاه |
| هزینه هر خروجی | بهرهوری اقتصادی |
| رضایت مشتری | نتیجه نهایی فرآیند |
لازم نیست همه این شاخصها همزمان اندازهگیری شوند. چند معیار متناسب با نوع فعالیت کافی است.
تعداد تأییدها را بررسی کنید
در بعضی شرکتها یک کار ساده به تأیید چند مدیر نیاز دارد.
البته کنترل و نظارت در برخی فعالیتها ضروری است، اما اگر تأییدهای متعدد ارزش واقعی ایجاد نکنند، ممکن است فقط باعث افزایش زمان انجام کار شوند.
بهتر است برای هر مرحله مشخص شود چرا وجود دارد و چه ریسکی را کنترل میکند.
اطلاعات را چند بار وارد نکنید
وارد کردن یک اطلاعات در چند سیستم یا فایل مختلف، علاوه بر اتلاف زمان، احتمال خطا را افزایش میدهد.
برای مثال، اگر اطلاعات مشتری ابتدا در فرم، سپس در فایل اکسل و بعد دوباره در نرمافزار وارد شود، بهتر است امکان حذف مراحل تکراری بررسی شود.
فرآیند را روی کاغذ ترسیم کنید
یکی از روشهای ساده برای شناسایی نقاط ضعف، ترسیم فرآیند است.
مراحل را از شروع تا پایان بنویسید و مشخص کنید:
چه کسی → چه کاری → با چه اطلاعاتی → در چه زمانی → برای چه کسی انجام میدهد؟
وقتی فرآیند به شکل تصویری دیده شود، مراحل غیرضروری و نقاط توقف معمولاً راحتتر مشخص میشوند.
زمان انتظار را از زمان واقعی کار جدا کنید
گاهی مدیر تصور میکند یک فعالیت دو روز زمان میبرد، در حالی که انجام واقعی آن فقط دو ساعت است و باقی زمان صرف انتظار شده است.
مثلاً:
- انجام کار: ۲ ساعت
- انتظار برای تأیید: ۱ روز
- انتظار برای دریافت اطلاعات: ۴ ساعت
- اصلاح و ارسال: ۲ ساعت
در این مثال، مشکل اصلی سرعت کارمند نیست؛ بلکه زمان انتظار در فرآیند است.
مشخص کنید مشکل از فرد است یا فرآیند
این تفاوت بسیار مهم است.
اگر چند کارمند مختلف هنگام انجام یک فعالیت با مشکل مشابه روبهرو میشوند، احتمال دارد مشکل از فرآیند باشد.
برای مثال، اگر سه کارمند مختلف به دلیل پیچیدگی یک نرمافزار مرتباً اشتباه مشابهی انجام میدهند، آموزش تنها راهحل نیست و ممکن است خود فرآیند یا ابزار نیاز به اصلاح داشته باشد.
شکایتهای مشتریان را بررسی کنید
مشتری نیز میتواند نقاط ضعف فرآیند را نشان دهد.
اگر مشتریان مرتباً درباره تأخیر، پاسخگویی، اشتباه در سفارش یا مراحل پیچیده شکایت دارند، بهتر است فرآیند پشت این مشکلات بررسی شود.
گاهی چند شکایت ظاهراً جدا از هم، در واقع یک علت مشترک دارند.
هزینه فرآیند را محاسبه کنید
فرآیند ناکارآمد فقط زمان را هدر نمیدهد؛ میتواند هزینه مالی نیز ایجاد کند.
برای مثال، اگر ۱۰ کارمند هر روز ۳۰ دقیقه برای انجام یک فعالیت غیرضروری وقت صرف کنند، در طول ماه مقدار قابلتوجهی زمان کاری از بین میرود.
بنابراین حتی فعالیتهایی که هزینه مستقیم ندارند، ممکن است هزینه پنهان قابلتوجهی داشته باشند.
فرآیندهای دستی را شناسایی کنید
هر فعالیت دستی الزاماً بد نیست، اما کارهای تکراری و قابل پیشبینی میتوانند گزینه مناسبی برای سادهسازی یا خودکارسازی باشند.
برای مثال:
- ارسال گزارشهای تکراری
- ثبت اطلاعات مشابه
- یادآوری پرداختها
- دستهبندی دادهها
- ایجاد گزارشهای ساده
ممکن است با استفاده از ابزارهای مناسب سریعتر انجام شوند.
همه مشکلات را همزمان اصلاح نکنید
پس از شناسایی مشکلات، بهتر است ابتدا مهمترین مورد انتخاب شود.
یک روش ساده این است که هر مشکل را بر اساس دو معیار بررسی کنیم:
میزان تأثیر × میزان سهولت اصلاح
مشکلی که تأثیر زیادی بر هزینه و زمان دارد و اصلاح آن نیز ساده است، معمولاً گزینه مناسبی برای شروع خواهد بود.
بعد از اصلاح، نتیجه را اندازه بگیرید
اصلاح فرآیند پایان کار نیست.
باید بررسی شود که تغییر انجامشده واقعاً نتیجه داده است یا خیر.
برای مثال اگر هدف کاهش زمان پاسخگویی بوده، زمان قبل و بعد از اصلاح مقایسه شود.
اگر تعداد خطا کاهش یافته، این تغییر ثبت شود.
این کار از تصمیمگیری بر اساس احساس جلوگیری میکند.
اشتباهات رایج در شناسایی فرآیندهای ناکارآمد
سرزنش کارکنان قبل از بررسی فرآیند
کاهش بهرهوری همیشه به معنی ضعف فرد نیست.
تغییر فرآیند بدون اندازهگیری
اگر وضعیت فعلی مشخص نباشد، میزان موفقیت تغییر نیز قابل سنجش نخواهد بود.
حذف مراحل بدون بررسی ریسک
هر مرحلهای که زمانبر است الزاماً غیرضروری نیست.
تمرکز فقط بر هزینه
گاهی یک فرآیند ارزان اما بیکیفیت، در نهایت هزینه بیشتری به شرکت تحمیل میکند.
استفاده از شاخصهای بیش از حد
شاخصهای زیاد میتوانند خودشان تبدیل به یک فرآیند اضافی و پرهزینه شوند.
سؤالات متداول
مهمترین نشانه فرآیند کاری ناکارآمد چیست؟
تأخیر مداوم، دوبارهکاری، خطای زیاد، زمان انتظار و نارضایتی مشتری از نشانههای رایج هستند.
چگونه بفهمیم مشکل از کارمند است یا فرآیند؟
اگر افراد مختلف با مشکل مشابه روبهرو شوند، احتمال وجود مشکل در فرآیند بیشتر است.
آیا هر فرآیند طولانی ناکارآمد است؟
خیر. بعضی فرآیندها به دلیل الزامات قانونی، امنیتی یا کنترلی به زمان بیشتری نیاز دارند.
آیا میتوان فرآیندهای ناکارآمد را خودکار کرد؟
در برخی موارد بله، اما بهتر است ابتدا فرآیند اصلاح و ساده شود و سپس بخشهای مناسب آن خودکار شوند.
از کجا اصلاح فرآیند را شروع کنیم؟
بهتر است ابتدا مشکلی انتخاب شود که تأثیر زیادی بر زمان، هزینه یا کیفیت دارد و اصلاح آن امکانپذیر است.
جمعبندی
برای شناسایی یک فرآیند کاری ناکارآمد ابتدا باید جریان واقعی کار را مرحلهبهمرحله بررسی کرد. زمان انتظار، دوبارهکاری، گلوگاهها، خطاها و مراحل غیرضروری معمولاً مهمترین نقاط قابل بررسی هستند.
همچنین بهتر است نظر کارکنان و مشتریان در کنار دادههای عملکردی بررسی شود. پس از پیدا کردن مشکل، یک تغییر مشخص اجرا و نتیجه آن با شاخصهای قبلی مقایسه شود.
اگر برای بهبود فرآیندهای کاری و مدیریت بهتر کسبوکار خود نیاز به راهنمایی دارید، میتوانید با مشاوران سامانه مشاوره جامع و آنلاین الو کمک در ارتباط باشید.
تجربه شما چیست؟
در محیط کاری شما کدام فرآیند بیشتر از همه زمان یا انرژی کارکنان را هدر میدهد؟ اگر امکان تغییر یک مرحله را داشتید، کدام مرحله را حذف یا اصلاح میکردید؟
برای مطالعه بیشتر، میتوانید مقالات زیر را نیز بررسی کنید:
چه زمانی برونسپاری یک فعالیت برای شرکت بهصرفه است؟
چگونه قیمتگذاری خدمات تخصصی را بهصورت حرفهای انجام دهیم؟
چگونه عملکرد کارکنان را بدون ایجاد فشار بیش از حد ارزیابی کنیم؟
